Reklamacje klientów sprężarek wynikają głównie z awarii usług ze strony firm lub sprzedawców.Kiedy wystąpi awaria usługi, różni klienci mogą zareagować w różny sposób.Jeśli chodzi o sposób i intensywność reakcji klienta, jest ona ściśle powiązana z trzema czynnikami: stopniem obrażeń fizycznych, stopniem obrażeń psychicznych oraz stopniem straty ekonomicznej.Nie ma potrzeby zbyt wiele wyjaśniać na ten temat.W każdym razie awarie usług nieuchronnie spowodują reakcje emocjonalne i behawioralne ze strony klientów i od tego momentu klienci zaczną narzekać.
W zależności od możliwej reakcji klienta na awarię serwisu firmy zajmującej się sprężarkami, klientów można podzielić na cztery kategorie: typ, który sam przyznaje się do pecha, typ uzasadniony i narzekający, typ emocjonalnie zły i typ narzekający.
Skoro o tym mowa, będziesz wiedział, jak poważne są konsekwencje awarii usług: po pierwsze, klienci dokonują zmiany marki i „zmieniają pracę”;po drugie, choć klienci nie „zmieniają pracy”, ich lojalność wobec marki maleje;Poczta pantoflowa jest szeroko rozpowszechniona… Dlatego sprzedawcy nie powinni „kopać piłki” ani unikać jej jak ognia w obliczu skarg klientów.Jeśli klienci będą narzekać, że nie obsłużono ich w odpowiednim czasie, będzie to stanowić „negatywną pocztę pantoflową”.W przeciwnym razie dobry wizerunek, na budowanie którego firma pracowała miesiącami, a nawet latami, może zostać zrujnowany przez nieodpowiedzialnych sprzedawców.
Niektóre badania wykazały, że gdy firma popełnia błąd w obsłudze, satysfakcja klientów, którzy otrzymali terminowe i skuteczne środki zaradcze, jest wyższa niż w przypadku klientów, którzy nie spotkali się z błędem w obsłudze, czyli dokładnie „bez kłótni, bez znajomości”.Amerykańskie Biuro ds. Konsumentów (TARP) ustaliło również na podstawie badań, że: w przypadku zakupów hurtowych wskaźnik ponownych zakupów klientów, którzy nie wyrazili krytyki, wynosi 9%, współczynnik ponownych zakupów klientów z nierozwiązanymi reklamacjami wynosi 19%, a wskaźnik ponownych zakupów klientów z rozwiązanymi reklamacjami wynosi 54%.Klienci, których reklamacje są rozwiązywane szybko i skutecznie, mają współczynnik wykupu sięgający 82%.
Kiedy klienci są niezadowoleni i narzekają, być może nie od razu „zmienią pracę”, ale stopniowo zmniejszą swoją zależność od firmy lub staną się „częstymi klientami” i staną się nabywcami okazjonalnymi, ponieważ produktów (lub usług) firmy nie da się zastąpić i ich dalsze zakupy mają na celu jedynie zrozumienie pilnej potrzeby.Takich klientów można równie dobrze nazwać „klientami, którzy częściowo skaczą do pracy”, ale jeśli nie uda im się rozwiązać problemu na czas, staną się „gotowanymi kaczkami” i prędzej czy później odlecą, o ile będą mieli odpowiednią okazję.
Czas publikacji: 12 kwietnia 2023 r
